Отель "Solo Sokos Hotel Palace Bridge": вся проблема в управляющем (Санкт-Петербург)
Казалось бы, всем давно известно: пятизвездочный отель в России - это совсем не то, что пятизвездочный отель в любой, даже самой маленькой и не пользующейся популярностью у туристов страны в Европе. Но все ж мы оптимисты и всегда искренне верим, что нам непременно повезет, и если на фасаде здания нарисованы пять звездочек, непременно и обслуживание будет навысоте. Тем более, если "корни" у отеля - европейские. Такие надежды испытывал и я, когда бронировал номер в отеле "Сокос" (Solo Sokos Hotel Palace Bridge - питерское детище финской сети Sokos) на Васильевском острове. Замечу, ранее приходилось останавливаться в отелях этой сети в Финляндии - тогда претензий не возникло.
"Сокос" пришлось выбирать от отчаяния. Дело в том, что любимая питерская четырехзвездочная гостиница, которой я не изменял долгие годы, на нужные даты была забита "под завязку". Сравнив цены, сервис и возможности других мест размещения, я остановился именно на "Сокосе". При относительно равных ценах среди отелей своего класса он предлагал бонусом бесплатное посещение спа-центра - с бассейнами, банями, купелями и прочими прелестями культурного отдыха.
Прежде всего - о расположении. Занимает отель два старинных здания, соединенных между собой перекрытиями/перегородками и мостиками. Соединенными настолько мастерски, что, говорят, архитекторы и дизайнеры специально приезжают на это чудо поглазеть. Беда лишь в том, что расположились эти здания если и не на самой окраине города, то в жутко неудобном месте. На окраине было бы, может, и лучше - там есть метро и всегда не проблема выбраться из глуши. Здесь же до ближайшей станции подземки придется топать пешком минут пятнадцать - быстрым шагом. И окажитесь вы не в центре, а всего лишь у станции "Василеостровская", откуда потом еще ехать и ехать.
Конечно, в летнюю пору можно было бы и прогуляться, и от Невского пешком пройтись, но каково зимой, когда на улице холод, метель - в лицо, тротуары не чищены... Понятное дело, можно заказать такси (что постояльцы пятизвездочного отеля наверняка и делают по любому поводу - могут позволить себе, иначе останавливались бы в трех звездах), но этот вариант подойдет для тех, кто отправиться куда-то в центр. А если вам захочется просто посидеть в уютном ресторанчике рядом с отелем? Выпить ароматного кофе в каком-нибудь небольшом семейном кафе, какими славится Питер? Увы, ничего достойного в окрестностях нет: мы находимся в рабочем районе! Вокруг - здания а-ля фабричного назначения, несколько полуразрушенных нежилых коробок и старые, покосившиеся домики, в которых горит свет в одиноких окнах. Никакой инфраструктуры поблизости! Скверно.
Зато внутри отеля - все шикарно. Упомянутые выше дизайнеры/архитекторы потрудились на славу, да так, что оказавшись внутри, на какой-то момент забываешь, что ты далеко от центра Питера. Будто вдруг чудодейственным образом телепортировался в Европу. Все стильненько, современненько, чистенько... "С небес на землю" возвращает лишь персонал - преимущественно из дружественных стран ближнего зарубежья: таджики-узбеки-казахи... Знаете, при таких ценах за номера (очень высоких) и колоссальной выручке (отель большой, номеров много, прибыль огромная) можно было бы не экономить на зарплатах и нанять на работу коренных жителей города.
Ну да ладно, не будем проявлять, так сказать, нетерпимость. На ресепшен - две девушки. Одеты опрятно, выглядят безупречно. По правилам отеля заселение в 14:00, я прибыл в 13:30. Интересуюсь у девушек, не заселят ли чуть раньше (это нормальная практика для отелей, все равно же номера готовят к новым постояльцам заранее, не в последний момент), в результате чего тут же меняю свое мнение о приветливости персонала: "У вас заселение в 14:00, вот и ждите до 14:00". Можно было бы ответить и повежливее...
Ну хорошо, подождем. Благо, кресла тут удобные, камин - настоящий, можно взять в баре чашку чая и расслабиться, наблюдая за игрой огня. Выждав полчаса, снова иду на ресепшен и напоминаю о брони. Девушка, взявшаяся оформить заказ, что-то внимательно изучает в компьютере и сообщает:
- Вашей брони у нас нет!
- Как так - "нет"? - удивляюсь я. - Все есть! Вот у меня и распечаточка имеется...
Увидев распечатку, девушка тут же отыскивает бронь, комментируя при этом:
- А... Так вы напрямую на сайте отеля бронировали!.. Обычно у нас все русские туристы через сайт Booking это делают, поэтому я и не нашла сразу бронь. У нас на официальном сайте описание на английском, не всем понятно, вот и идут туда.
- Да? - отвечаю я. - Но перед тем как бронировать я сравнил цены у посредников - на Booking и напрямую у вас, и оказалось, что на вашем сайте бронь почти на 5 тысяч рублей дешевле будет.
Девушка улыбается:
- Ага, но не все об этом знают!..
Вот это да! Имейте ввиду, господа отдыхающие, если судьба вас занесет в "Сокос". Обычно на самом известном в мире сайте, оказывающем услуги по бронированию, цены ниже чем в отелях благодаря эксклюзивным скидками. Но только не в "Сокосе"! Здесь все наоборот, и на этом, похоже, кто-то неплохо наживается.
Оформили быстро: никаких бумажек и квитанций заполнять не пришлось. Лишь взглянули на паспорт, выдали ключи и сообщили, что оплата по банковской карте в день выезда. Предупредили на всякий случай, что если я забуду сам подойти на расчет, деньги будут автоматом списаны с той банковской карты, реквизиты которой были указаны при бронировании. Еще попытались предложить "докупить" завтраки (я бронировал номера без шведского стола, посчитав сумму в 1 150 рублей за завтрак в сутки завышенной - за такие деньги можно пообедать в неплохом питерском заведении) - отказался.
По этажам отеля развозят три лифта. Довольно вместительные, а потому давки и столпотворения не наблюдается. Двери, правда, чересчур медленно открываются, но куда нам торопиться - мы то на отдыхе... Мой номер на втором этаже. Понятно, что совсем рядом, что сумка у меня вроде и не очень большая, но не к чести отеля замечу, поднести сумку никто не предложил, в то время как в пяти звездах подобная услуга должна присутствовать в обязательном порядке. Никто вообще не проводил до номера и не рассказал о сервисе, что тоже должно присутствовать.
Отыскав в длинном коридоре свой номер, я испытал первое разочарование. В нем было холодно. Хотя просто так одним словом это не передать: в нем было так чудовищно холодно, что я сперва подумал, что какой-то идиот додумался в двадцатиградусный мороз настежь открыть окно. Но... Окна все были плотно закрыты. Обследование батареи показало, что она - ледяная, как только льдом не покрылась - загадка. В душевой комнате полотенцесушитель, который должен быть горячим всегда, здесь был едва теплым (можно сказать - тоже холодным), высушить на нем что-либо было просто невозможно!
Сняв только куртку (переодеваться на морозе не рискнул) - звоню на респешен.
- Девушка, - говорю, - очень холодно в номере. Может кто-то придет, что-то посмотрит и подрегулирует?.
Ответ изумляет:
- Так зима не на улице! У всех так. Согревайтесь кондиционерами, включайте на обогрев, их специально оставили включенными.
Слегка обалдел, если честно. Но вспомнив, что сервис у нас российский, от которого можно ожидать всего, попытался включить на полную мощность кондиционер. Только попытался... Управление им осуществлялось не с пульта, а с панели, встроенной в стену, путем поворота реле. Так вот, это реле активно прокручивалось безо всяких щелчков, при этом надпись на индикаторе не менялась. Меню не настраивалось и никак не реагировало на команды. Из чего можно было сделать вывод - либо кондиционер попросту замерз при таком холоде, либо кто-то из прежних постояльцев его сломал. В итоге, повоевав с ним некоторое время, снова звоню на ресепшен с той же просьбой - нагреть воздух в номере до температуры, при которой можно будет хотя бы существовать в номере, не говоря о том, чтобы жить в шикарных условиях. На этот раз девушка дарит надежду: "Сейчас отправляю к вам техника, ждите".
Техника прождал ровно полчаса. В 15:00, понимая, что ситуация не меняется, снова звоню.
- А, это вы? - рецепционистка уже узнает меня. - Не вешайте трубку, переключаю вас на техника...
После небольшой паузы - грубый голос в трубке: "Алле, слушаю вас, техник!"
- Здравствуйте, техник! - говорю. - Это из номера такого-то. Вообще-то я вас уже полчаса как жду.
- Так я решил к вам не идти! - сообщает он. - Чего ходить-то? Я тут на пульте посмотрел, у вас температура в номере не отличается от других. Во всем отеле такая. Что я могу вам сделать? Не обогреватель же притащить!
- То есть во всем отеле не работают батареи? - уточняю.
- Они работают! Там, если вы внимательно посмотрите, на них реле стоит. Оно срабатывает как только температура воздуха опускается ниже 18 градусов. Если температура в номере выше 18, то она отключается и нужно пользоваться кондиционером.
- Допустим... - отвечаю. - А почему в душе полотенцесушитель холодный?
- Ну это уже не ко мне, я же не сантехник...
На этом разговор закончился. Поразмыслив, как быть, снова звоню на ресепшен. Говорю, что диалог с техником ни к чему не привел, что температура воздуха в номере явно ниже 18 градусов, а никаких средств обогрева нет. Прошу либо принести парочку обогревателей, либо переселить в другой номер. Знаете, что на это отвечает сотрудница гостиницы? Вы не поверите: "А откуда вы знаете, какая температура в номере? Вы что с собой термометр привезли?"
Как говорится, возразить тут было нечего. Прошу девушку самостоятельно подняться на второй этаж в мой номер и лично убедиться, что проживать в предлагаемых условиях невозможно, что батареи не греют, а управление кондиционером полностью сломано. Девушка обещает прийти в течение 15 минут, или прислать вместо себя кого-нибудь.
Спустя примерно полчаса (с момента заселения прошло уже 2,5 часа) снова напоминаю о себе звонком на ресепшен - как можно догадаться, никто так и не пришел.
- Вы знаете, я поговорила с техником, он сказал, что во всем отеле холодно, ничем вам помочь не могу, - сообщает девушка.
- А что же вы мне сразу не перезвонили, чтобы я не ждал? - удивляюсь.
- Извините, очень много людей на ресепшен, мне было просто некогда!
- В таком случае, - говорю, - тащите мне в номер пару обогревателей. В пятизвездочном отеле должны быть все услуги, необходимые для постояльцев. Я требую в номер обогреватели.
На это девушка выдает еще более гениальную фразу.
- Вы знаете, давайте я вас еще раз с техником соединю. Вы там с ним построже поговорите, потребуйте, припугните, может он что-нибудь придумает!
Гудки в телефонной трубке. Голос техника. Впрочем, мой гнев он тут же остужает:
- Подождите-подождите! Вы чего на меня кричите? Это вы не со мной разговаривали, не я обещался к вам прийти. То мой сменщик был. Видимо, в конце смены он уже не хотел к вам подниматься или просто забыл. Сейчас я все сделаю. Дайте мне полчаса, я только на смену вышел, сейчас тут со всем разберусь и поднимусь к вам.
Полчаса закончились в 17:15 (более 3 часов после заселения). Техник так и не пришел. Батареи не заработали. Температура в номере не изменилась. Решаю еще раз позвонить на ресепшен.
- А, это вы? - узнает девушка. - А давайте мы вас переселим! У нас освободился номер на третьем этаже, там как раз закончили уборку. Вы согласны? Тогда ждите, сейчас к вам подойдут с ключами.
Через пару минут в номер постучал молодой человек-узбек и протянул электронные ключи от номера 340. На всякий случай (дабы убедиться, что это не у меня проблемы с головой) прошу его потрогать полотенцесушитель и попробовать настроить кондиционер. "Ой, правда у вас не греет полотенцесушитель. Наверное где-то что-то засорилось, - констатирует он. - А еще у вас нагрев пола в ванной не работает, он должен быть горячим, тут же полы с подогревом, вы что не знали?" Изучив кондиционер он удивляется еще больше: "Так тут же сломан пульт, как вы вообще собирались его включать?"
Открыв дверь №340 не поверил - в номере было тепло! Батарея также была ледяной (видимо, она и вправду включалась только если температура падает ниже восемнадцати градусов), но в душевой были горячие полы, а полотенцесушитель накалился так, что просто дотронувшись до него можно было обжечься. Кондиционер легко управлялся - можно было выставить температуру и на обогрев, и на обдув.
Впрочем, эйфория была недолгой. Вскоре выяснилась проблема и этого номера: в шкафчике напрочь отсутствовали халаты (в предыдущем номере они были). Звоню на ресепшен - прошу принести. Молодой человек (все тот же узбек) приносит. Разворачиваю и понимаю, что они - детские. То есть на мне не просто не сойдутся, я ни один из них даже на плечи не смогу накинуть. Снова - звонок на ресепшен. Снова гениальный ответ:
- Вы знаете, у нас с большими халатами проблема. Можем найти парочку для вас, но вас не смутит, если на них будут небольшие дырочки?
- Ну если небольшие, и если это такой фирменный сервис пятизвездочного отеля, то не смутит, приносите, - говорю.
Вскоре молодой человек забирает старые халаты и приносит новые. На каждом - по четыре дырки аккурат над кармашками. Как они там образовались - загадка, карманы они что ли вырвали, а потом перешили? Сквернее было то, что белоснежные халаты, хотя и были выстираны и еще пахли стиральным порошком, местами были покрыты желтыми пятнами и разводами, как будто неотстиравшимися следами пота бывших владельцев...
В остальном же все в номере было вполне себе прилично. Довольно неплохой ремонт, уютная обстановка. Просторное помещение, множество осветительных приборов, ламп и бра, позволяющих регулировать свет и подсветку в необходимых местах. Множество свободных розеток (не меньше десяти), удобный рабочий столик с возможностью подключения бесплатного Интернета, два кресла с журнальным столиком, на котором набор чаев, кофе, всяких напитков (все это пополнялось ежедневно и совершенно бесплатно). Чайник - к вашим услугам, утюг с гладильной доской. Огромный плазменный телевизор (правда, из российских - только четыре канала, остальные - иноязычные, но тоже неплохо). Сейф - удобный, без заморочек. Интернет Wi-Fi - бесплатный, без паролей, довольно резвый.
Очень уютная душевая. Много зеркал, хорошее освещение, удобные ручки, двери, краны, дозаторы с жидким мылом. Единственный недостаток заключается, на мой взгляд, в том, что стеклянные двери сделаны не под самый потолок - сверху присутствует отступ где-то в полметра. Из-за чего находящемуся в комнате прекрасно слышно все, что происходит в туалете (но это еще пол-беды - как-никак в номере вместе селятся обычно близкие люди, которые друг про друга все знают), ужаснее, что вытяжка в туалете отсутствует и запахи через отверстие сверху проникают в номер). Явный просчет дизайнера.
Кровати очень удобные. Правда, в отеле есть одна фишка, которую отмечают все: королевская кровать (king size) превращается в две одноместных путем... раздвижения. Как таковых двухместных кроватей или королевских попросту нет - если вы заказываете их, вам попросту сдвигают две одноместные.
Зато что радует - это обилие подушек на каждой кровати - их по четыре (!), все разного размера. Зачем? Ответ на этот вопрос дает записка, которая лежит под телевизором: "Мы не знаем, на каких подушках вы привыкли спасть у себя дома, поэтому положили подушки разного размера".
Кстати, всевозможные таблички, записки и инструкции в отеле составлял человек с неплохим чувством юмора и они искренне умиляют. Например, вместо стандартной: "Уберите в моем номере", которую нужно вешать на ручку, выходя из номера, здесь полагается табличка с текстом: "Дома я работаю, а в отеле отдыхаю, поэтому позаботьтесь о чистоте в моем номере".
Из минусов добавлю совершенно отсутствующий вид из окна (крыша полуразрушенного грязного кирпичного здания совершенно не радует) и отсутствие теплых батарей в номере или сушилок для одежды (повесить сушить промокшую в слякотную погоду одежду попросту некуда).
Впрочем, все минусы отеля, все его недостатки, включая обслуживание, с лихвой компенсирует спа-зона. Достаточно сказать, что спа-центр с аквазоной "Easy Fit" считается лучшим с Санкт-Петербурге и сюда специально приезжают отдыхать как питерцы, так и гости города. Стоимость посещения недешевая - 1 590 рублей с человека за 4 часа. Но это - для людей со стороны. Постояльцы отеля, независимо от класса номера размещения, пользуются спа совершенно бесплатно в любое время - с 9:00 до 23:00.
Спа здесь действительно славный, не зря на официальном сайте отеля его называют "главной жемчужиной Sokos". Огромный бассейн со множеством фонтанов, гидромассажей и прочих "штуковин". Причем все расположено настолько продуманно, что даже при большом наплыве посетителей люди не стукаются головами друг о друга, никто никому не мешает. Хочешь - плавай, хочешь - ныряй, хочешь сиди на специальных ступеньках в воде и отдыхай, хочешь - подставляй спину, руки, ноги и другие части тела под гидронапор... Ну а надоест сидеть в воде - можно окунуться в ледяную купель, побалдеть в горячей ванной с джакузи, сходить в баню - русскую, финскую или турецкую. Можно посвятить какое-то время ароматерапии, разместившись на деревянных пеньках, подышать горячим паром или рискнуть закрыться в комнате с минусовой температурой, стены которой покрыты снегом, а на полу - корка льда.
В зону спа, на минус первый этаж ведет специальный лифт, расположенный поодаль от остальных. Случайно в него не попасть - на первом этаже он не останавливается. В нем едут люди закутанные в халаты и полотенца - их номеров сразу в бассейн.
Время в спа-зоне летит незаметно и это, я вам скажу, прекраснейшее из прекрасных мест для отдыха! Конечно, и здесь не обходится без маленьких недочетов и минусов. Они незначительны, но не упомянуть их нельзя. Во-первых, постояльцам отеля (в отличие от гостей спа-зоны с улицы) не выдают полотенец и халатов. А потому приходиться идти в своем рваном халате (другого не дали) и со своим единственным полотенцем. В "Сокосе" отчего-то считают, что в пятизвездочных отелях положены только два полотенца: среднего размера - для тела, и совсем маленькое - для лица. И ими приходится пользоваться и в номере, и в спа. Завидная экономия. Во-вторых, правила посещения спа, которые развешаны везде и всюду, и даже в гостиничном номере имеются в специальной папочке, гласят, что посещение спа-зоны после 18:30 запрещено детям младше 14 лет. Для того, чтобы взрослые могли расслабиться в спокойной обстановке, не рискуя быть обрызганными с ног до головы шумными детьми с визгом и криком "Ура-а-а-а" с разбега ныряющими в середину бассейна. Как вы думаете, это правило хоть кем-то соблюдается? Нет, конечно! Треть посетителей с детьми сообщают администратору, что ребенок не будет купаться, а только лишь посидит на кресле, а потом под шумок он залазит в воду и, конечно, делает вид, что просьбы покинуть зону бассейна, попросту не слышит. Вторая треть посетителей пытается давать из себя "крутых" и угрожать всему персоналу ("Да ты знаешь, чьего ребенка ты в бассейн не пускаешь? Да я только позвоню и завтра ты уже с работы вылетишь! Да этому ребенку все можно!") - с ними предпочитают не связываться (хотя куда смотрит охрана комплекса? - вопрос к администрации). Ну и еще есть категория мамаш, которые давят на жалость. Заставляют своих чад рыдать в три ручья в голос и умоляют обслуживающий персонал: "Что ж вы за изверги такие? Мы до закрытия не успели прийти, и вы теперь ребенка до истерики доводите! Пустите хоть разок окунуться".
Кулеров с водой, которые обычно присутствуют во всех спа, здесь нет. Зато есть бар (с очень высокими ценами, кстати), где вас готовы обслужить за деньги. Но - за наличные. Кредитные карты не принимаются. Невозможно записать стоимость выпивки и на электронный ключ от номера, как это происходит во всех без исключения пятизвездочных отелях во всех странах мира.
Если закрыть на эти недостатки глаза, спа, повторюсь, шикарен, и это еще слабо сказано! А какое удовольствие тут получат те туристы, которые всюду носят с собой фотоаппарат... Вы только представьте: вечерняя подсветка воды разными цветами... Архитектурные причуды в центре бассейна... Главная фишка: одна из стенок бассейна прозрачная с видом на улицу... Стоишь в теплой воде, балдеешь и видишь, как за окном метет снежок и на тебя с завистью поглядывают случайные прохожие... Сфотографируешь - друзья потом обзавидуются!
Но... вернемся в номера! Придя после очередных водных процедур и прогулок по славному городу на Неве, в один из дней своего отдыха я вдруг обнаружил, что мой номер не был убран! При этом таблички "Не беспокоить" я не вешал, сам отсутствовал в номере с 9 утра почти до 16:00. С удивлением обращаюсь на ресепшен, который не перестает удивлять: "Видимо, ваш номер случайно пропустили при уборке. Я передам, чтобы у вас прибрались в самое ближайшее время".
Со спокойной душой я отправился на прогулку и, вернувшись через три часа, обнаружил, что в номере ничего не изменилось.
- Ой, а вы знаете, уборка у нас в 18:00 заканчивается, у вас, наверное просто не успели убрать! - шокировала сотрудница гостиницы. Как на это реагировать? Не знаете? Вот и я не знал - попросту не знал, чтобы сказать, ибо такого от пятизвездочного отеля точно нельзя было ожидать.
- Нет, - говорю, - так не пойдет. - Раз уборка закончилась, берите-ка сами тряпочку, швабру, пылесос и - вперед, сами убирать мой номер будете.
Девушка нашлась сразу, пообещала, что в течение пятнадцати минут уборка состоится, что и произошло. Не смотря на окончание рабочей смены девушка из какой-то дружеской азиатской страны аккуратно прибралась в номере.
Из всего этого я, человек много везде путешествующий и останавливавшийся в самих разных гостиницах, сделал один вывод: проблема этого конкретного отеля - исключительно в управляющем. Нет человека, который бы нанял на работу ответственных сотрудников, который бы (извиняюсь за слово, но другого тут не подобрать) "дрючил" бы персонал денно и нощно, чтобы если и не соответствовать, то хотя бы попытаться соответствовать уровню пяти звезд. Был бы хороший управляющий - техники не позволяли бы себе "забить" на свою работу и посылать постояльцев, рецепционистки не стали бы хамить, а уборщицы не забывали бы убираться в номерах. Будь хороший управляющий, он бы навел порядок и в зоне спа (чтобы выполнялись им же установленные инструкции), решил бы проблему с ценой на завтрак (смешно же - установить гигантские расценки, из-за чего ресторан каждое утро почти пуст и толпы постояльцев идут завтракать в кафешки на Васильевском острове). Наконец, привели бы в порядок улицу, прилегающую к отелю. Соседние ужасные полуразрушенные постройки можно затянуть баннерами, центральный вход подсветить, а у подъезда хотя бы лед поколоть, чтобы люди ощущали, что они прибыли вселяться в пятизвездочный отель и гордо шли ко входу, а не пробирались, боясь поскользнуться и упасть, при этом не понимая, почему шикарный и, прямо скажем, дорогой отель внешне выглядит как убитый подъезд с экс-коммуналками переоборудованными под частный мини-отель...
Только из-за того, что, на мой взгляд, вся проблема "Solo Sokos Hotel Palace Bridge" в управляющем и, если вдруг случится чудо, финское руководство одумается, и его сменит, у отеля есть все шансы занять достойное место в туриндустрии города, я не буду ставить этому заведению негативную оценку. Хотя пока отель свои звезды не оправдывает и тянет максимум на три из них. И это при цене в 28 700 за четыре дня проживания в самом скромном номере категории "эконом" без завтраков.
